一、項目背景與目標

隨著科技的飛速發展，政務服務正逐步向數字化、智能化轉型。為了提升政府服務效率，增強民眾滿意度，星際互動推出“一站式”智慧政務服務平臺建設方案。該平臺旨在通過先進的信息技術手段，整合各類政務服務資源，實現政務服務事項的在線辦理、信息查詢、咨詢投訴等一站式服務，打造高效、便捷、透明的政務服務新體驗。

二、平臺架構

01平臺層

政務服務大廳現有第三方應用平臺，包括但不限于統一認證平臺、統一“好差評”平臺、統一業務受理平臺、統一事項庫等等。政務服務大廳應用系統管理平臺需要與現有第三方平臺做相應數據層面上的交互。

02基礎設施層

政務服務大廳應用系統管理平臺提供一整套數據采集流程的方案，可以實現本地局域網數據采集、跨網段數據采集、云數據采集，并可實現設備的控制等。同時具備一整套數據采集的服務和工具，包括數據采集服務、接口采集服務、點表配置工具等。

03應用層

政務服務大廳應用系統管理平臺下各大應用子系統。

04表現層

表現層主要為政務服務大廳應用系統管理平臺下各應用客戶端，包括但不限于大屏展示端、管理操作端和移動服務端。針對不同用戶角色不同應用場景提供對應的交互方式，確保項目穩定、便捷、高效、服務式的運營。

三、功能設計

政務大廳通過集成各種智能設備和智能政務業務應用系統，實現對公眾現場辦事的指引、取號、填表和辦事全流程引導和主動服務，集中為前來政務中心的民眾提供優質、高效、便捷的政務服務。以上，作為功能實現及管控的管理平臺須同時具備排隊叫號、自助服務、線上預約、觸摸查詢、服務評價等一系列的功能模塊，包括但不限于以下功能模塊：

01排隊叫號

主要負責管理平臺中取號方式、叫號規則、過號處理、隊列等待、號列轉移等相關規則的設定及基礎數據支撐庫的建立。

02觸摸查詢

主要負責管理平臺中針對政務信息的查詢、一般事務的進度查詢、辦事指南流程查詢等功能。

03服務評價

服務評價功能模塊可實現辦事人員在各窗口的評價終端設備上對其正在辦理的業務進行服務評價操作，評價模塊能根據預先定義的評價項進行動態顯示等功能。

04線上預約

通過線上預約服務模塊的建設，為辦事群眾提供事務搜索、在線預約、事項辦理、辦事咨詢等服務。

05自助填單

集合掃描、打印、掃碼、身份證識別等模塊于一體，通過對“即辦件”事務進行梳理，內嵌樣表展示系統。辦事人員通過智能導航，可精準查看辦事事項指南和表單樣例信息等，對照進行表單數據填寫和自助打印。

06自助服務

提供包括事務預約、事務查詢、在線辦理、材料預審、全程辦理等功能，減少辦事人員辦事時間，減少窗口工作人員工作壓力。自助服務終端是實體窗口的服務延伸，可為辦事群眾提供7×24小時的在線辦理服務。

07數據可視化

數據可視化模塊主要體現在數據層和數據分析顯示端，而針對政務服務窗口則表現為面向內部各管理層的數據分析內容及面向外部(辦事群眾)的數據可視化展現內容。

08情形感知導辦

可有效助力各樓層管家了解管轄區域情形動態，便于干預處理。系統同時具備導辦查詢、辦件動態、設備管控、掃碼引導、預約簽到、快捷取號等多個便民引導服務，有助于導辦人員開展相關導辦咨詢服務。

09智能導航

通過3D地圖展示、智能搜索、路徑規劃、AR實景導航、VR全景導覽、反向尋車等功能，為辦事群眾提供全方位、精準、便捷的導航服務，極大提升辦事效率和大廳服務體驗。

10智能存取

通過關聯審批系統，獲取辦事群眾事項辦理信息。辦事群眾在申報事項過程中，可以通過智能存取柜存入需要遞交的實體材料，也可以在審批通過后取出事項辦結后的結果材料、證照，或者政務服務中心返還的辦件的原件材料。

11窗口雙錄

通過實時音視頻錄制、智能信息綁定、后臺檢索查詢等功能，為政務服務提供全程監控、證據保全和服務質量監督，確保辦事公正透明，提升辦事效率和群眾滿意度。

12大廳綜合管理

與審批系統、監控系統、考勤系統、排隊叫號系統等進行對接，通過數據接口實現與綜合人員管理平臺的雙向交互，提供人員配置管理、人員績效管理等功能模塊，實現對各級部門人員的綜合管理，規范各級的服務質量。

13人臉識別智能導辦

通過高精度的面部識別技術，實現對辦事群眾的快速身份驗證和個性化服務引導，并與后臺預約管理模塊集成實現消息主動推送服務，提升政務服務的智能化水平和辦事效率。

14現場行為分析

利用AI算法技術對窗口工作人員的行為進行實時監控和智能分析，包括離崗監測、服務效率評估、異常行為識別等，以提高服務效率、規范工作行為，并為管理層提供決策支持。

15智能回訪

利用自動化技術與人工智能算法，對客戶進行高效、有序的跟蹤服務，通過語音識別、自然語言處理和機器學習等技術，實現自動發起回訪、智能應答、情感分析和滿意度評估，從而提高客戶滿意度和服務質量。

16AI大模型數字人

AI大模型數字人通過先進的人工智能技術，提供個性化服務、智能問答、政策解讀和辦事引導，以高效、智能、有溫度的交互體驗，提升政務服務的質量和效率。

四、應用成效

星際互動一站式智慧政務服務平臺建設方案的系統應用成效顯著，主要體現在以下幾個方面：

一、提升政務服務效率與便捷性

01實現“一網通辦”

通過數字化、信息化手段，推動政務服務線上“一網通辦”，線下“只進一扇門”，現場辦理“最多跑一次”。這一舉措大幅減少了群眾和企業的辦事時間成本，提升了政務服務效率。

02自助辦、就近辦、智慧辦

星際互動一站式智慧政務服務平臺建設方案有效推動政務服務“自助辦”“就近辦”“智慧辦”，打破時間、地域限制，實現“跨域通辦”。辦事人員只需根據系統指引，即可完成預審、填表、打印等流程，極大提升了辦事便捷性。

二、優化政務服務體驗

01智能預審與糾錯

政務智能“云預審”系統平臺實現申報材料智能填寫、智能預審、智能糾錯，變人工審批為AI智能審批。這一功能不僅縮短了預審時間，還提高了材料通過率，減少了辦事人員因材料不全或錯誤而多次往返的情況。

02全程幫辦代辦服務

在線遠程“云幫辦”系統實現線上全流程精準的幫辦代辦。辦事人員通過移動端或電腦端即可享受到在線咨詢、遠程幫辦指導、事項遠程辦理等服務，打破了傳統窗口服務的局限性，提供了更加貼心、高效的服務體驗。

三、強化政務服務監管與決策支持

01數據可視化分析

星際互動智慧政務大數據可視化系統平臺結合政務導視場景進行獨立數據建模，進行多角度、多層次的關聯分析，完成數據的深度挖掘與多維剖析。這一功能為領導層的審計與決策提供了直觀的數據支撐，有助于提升政務服務管理的科學性和精準性。

02智能監控系統

在大廳監管方面，運用智能監控系統對公共區域的異常事件及時發現并預警，通過報警、消息推送等方式聯系大廳管理者，保障大廳文明秩序，提升智慧服務水平。

四、提升公眾滿意度與獲得感

01減少跑腿次數

通過實現政務服務“零跑腿”或“最多跑一次”，大幅減少了群眾和企業的辦事負擔，提高了公眾對政務服務的滿意度。

02提升服務溫度

智能引導、人文關懷等功能的實施，讓政務服務更加貼心、有溫度。例如，通過人臉識別技術精確定位等待辦事群眾，通過政務機器人或工作人員進行人文關懷，減少辦事人等待焦慮。

綜上所述，星際互動一站式智慧政務服務平臺建設方案通過一系列創新應用和技術手段，有效提升了政務服務效率、便捷性和體驗度，強化了政務服務監管與決策支持能力，并顯著提升了公眾滿意度與獲得感。展望未來星際互動將繼續深化智慧政務建設，推動政務服務不斷創新發展。通過不斷優化和完善智能幫辦解決方案，進一步提升政務服務效率和質量，為企業和群眾提供更加便捷、高效、優質的政務服務體驗。

（編輯：daisy）