【數字視聽網訊】在傳統政務服務中，群眾常常面臨窗口排隊時間長、辦事“多次跑”、非工作時間無法辦理、遠程指導效率低、材料反復修改等問題。針對這些痛點，星際互動推出SINGI-智能視頻客服系統，通過“面對面”遠程視頻咨詢和幫辦服務，推動政務服務向“就近辦、網上辦、掌上辦、一次辦”升級。

核心功能

01智能分配

系統通過后臺的AI算法規則引擎動態調度服務資源，基于事項類型(政務事項標簽)、坐席專長技能、用戶身份/優先級、服務質量、接待量等多維度匹配，精準分配至最合適的坐席人員。

02信息顯示

座席端視頻申請接入后，系統實時顯示申請人員相關聯的信息，包括申請人基本信息、事項信息、接入渠道、網絡情況、歷史信息、通話時長等。

03高清視頻通話

座席端提供核心的交互視頻通話服務，支持自適應分辨率技術，結合抗弱網策略，保障在網絡波動下仍能提供穩定、流暢、低延遲的“面對面”畫質，采用端到端加密通信，確保敏感信息傳輸安全。

04視頻錄像

在視通話過程中進行實時視頻錄像與上傳服務，在視頻會話結束后上傳、存儲和管理會話錄像，便于后期進行追溯。

05坐席輔助

為坐席人員在服務過程提供知識輔助服務，系統能理解用戶自然語言(如口語化、模糊表述)，智能總結問題，依托大模型知識庫，坐席人員點擊問題即可獲取答案。

06AI轉寫

AI實時語音轉寫服務基于深度優化的ASR(自動語音識別)引擎，在視頻通話過程中毫秒級將雙向或者多向語音對話進行分離并精準轉換為文字，進行AI輔助回答。

07消推送息

針對音視頻畫面、網絡異常情況下，系統提供文本消息互動功能，內置快捷消息模版可快速引用與推送。

08協同互助

數在視頻溝通過程中，系統提供屏幕共享、截圖批注、多屏互動、遠程協助、音視頻切換等多種協同互動功能，便于坐席人員高效快捷地完成服務。

09評價推送

視頻通話服務完畢后，系統自動將評價頁面推送至申請人，評價后的數據與本次服務工單進行關聯，并保存至后臺記錄。

10多端接入

視頻客服系統接入端基于自助終端、小程序、Web網頁等多種方式為群眾提供視頻通話接入申請，與座席端進行聯動實現雙向音視頻通話與交互服務。

應用價值

01

遠程視頻幫辦，助力”跨域通辦“

打破地域限制：通過實名認證+視頻核驗，實現異地事項"線上面對面"辦理。

客服坐席工作臺：集成多種智能化的AI 工具，便于工作人員為群眾提供更全面服務。

02

降低行政成本，提升效率

優化人力配置：通過智能分配算法，實現服務資源最優配置，平均響應時間縮短。

提高首解率：結合知識圖譜和AI輔助，復雜問題一次性解決率提升。

03

助力數字普惠，消除數字鴻溝

適老化服務：視頻交互+遠程協助，讓老年人等群體享受數字化服務。

服務延伸：通過視頻系統將政務服務下沉至基層，實現“最后一公里”覆蓋。

綜上：星際互動SINGI-智能視頻客服系統以技術創新賦能政務服務，通過“線上面對面”的智能視頻幫辦模式，不僅解決了傳統服務中的效率低、跑腿多、溝通難等痛點，更以人性化設計彌合數字鴻溝，深化“跨域通辦”與“智慧政務”建設，讓政務服務更高效、更普惠、更有溫度。

（編輯：daisy）