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    ITAVCN：目前戴爾服務(wù)良好的程度，不僅僅是解決問(wèn)題了，現(xiàn)在能夠反作用前端去。就像廖先生一樣，灑上咖啡之后戴爾服務(wù)非常好，使得他對(duì)戴爾有很好的印象，買(mǎi)第二臺(tái)機(jī)器的肯定是戴爾的。

     剛才我們談的服務(wù)是面對(duì)不同人群提供不同服務(wù)的方式，現(xiàn)在有家用產(chǎn)品和商用產(chǎn)品，針對(duì)家庭用戶有沒(méi)有什么特殊服務(wù)？買(mǎi)家庭電腦的客戶群比較復(fù)雜，可能有的是老頭老太太，什么也不會(huì)，對(duì)這些人的服務(wù)怎么辦？

    戴爾(中國(guó))公司客戶服務(wù)部總監(jiān)張思宏：你確實(shí)提出了一個(gè)非常挑戰(zhàn)的問(wèn)題。就像他講的，我們對(duì)企業(yè)用戶有特殊新的服務(wù)方式。我們對(duì)個(gè)人用戶也有一些新的嘗試。對(duì)于售后，我們一直在做努力，舉個(gè)例子，除了剛才講的服務(wù)的，客戶上了戴爾網(wǎng)站以后，可以看到一些視頻內(nèi)容，是一些常見(jiàn)故障的排除方法，通過(guò)這種可視化的教程式的方式，客戶能夠自己掌握一些常見(jiàn)問(wèn)題的處理辦法。

    ITAVCN：如果談到地域的話，一些更小的地方，你們的服務(wù)是不是更細(xì)致，那些服務(wù)是怎么做的？

    戴爾(中國(guó))公司客戶服務(wù)部總監(jiān)張思宏：售后和售前是密切相關(guān)的，你今年會(huì)看到戴爾的全球策略有很大的調(diào)整，我們嘗試零售的方式，比如我們已經(jīng)與國(guó)美進(jìn)行的合作。對(duì)于三四級(jí)城市我們會(huì)盡量的深挖服務(wù)潛力，同時(shí)配合前端的銷售、零售方式等考慮新的服務(wù)模式。我們會(huì)在近期推出一些新的措施。

    ITAVCN：我本人也接受過(guò)戴爾機(jī)構(gòu)外包的調(diào)查，關(guān)于不同的品牌在運(yùn)作直銷的做法，當(dāng)時(shí)也有說(shuō)延續(xù)直銷的市場(chǎng)，還有一些是在國(guó)美做宣傳，這樣還是會(huì)有一些局限性，所以可能直銷的方式到末端市場(chǎng)到達(dá)率可能受到影響，這是對(duì)直銷一個(gè)挑戰(zhàn)。

    整機(jī)家電群組主編項(xiàng)歐：我想知道，對(duì)于其他廠商來(lái)講，都在提供這樣的服務(wù)，客戶關(guān)懷，解決方案，對(duì)用戶來(lái)講，你像認(rèn)識(shí)一個(gè)人，像戴爾還有其他的廠商，戴爾和那些廠商而言，用很直觀明了的詞語(yǔ)能不能告訴用戶，戴爾的服務(wù)有什么樣的特點(diǎn)，就像銷售上，戴爾就是直銷，在服務(wù)上有沒(méi)有這樣的詞語(yǔ)？

   戴爾(中國(guó))公司客戶服務(wù)部總監(jiān)張思宏：我覺(jué)得服務(wù)也是直接，為什么講直接呢？第一，客戶購(gòu)買(mǎi)服務(wù)，可以直接去購(gòu)買(mǎi)，挑我適合我的，挑我想用的。第二，因?yàn)槲覀兪峭ㄟ^(guò)這樣一個(gè)直接的方式賣(mài)給客戶，所有客戶的信息都在我們的數(shù)據(jù)庫(kù)里面，包括你的配置，你的服務(wù)，我們掌握了每一個(gè)終端客戶的信息，可以提供很及時(shí)，很好的服務(wù)。所以直接是一個(gè)非常大的特點(diǎn)。還有我們的按需定制也是服務(wù)中一項(xiàng)很重要的特點(diǎn)。

    ITAVCN：今天我們跟戴爾一起分享了關(guān)于戴爾的服務(wù)體系，和一些新的做法，對(duì)專業(yè)人群和最終用戶可以提供一些好的服務(wù)，特別提到了買(mǎi)戴爾產(chǎn)品，不僅買(mǎi)產(chǎn)品的時(shí)候可以定期定制，在購(gòu)買(mǎi)服務(wù)的時(shí)候也可以定期定制。

    今天廖耕預(yù)先生和張思宏先生跟我們分享戴爾在外界我們不太知道的東西，謝謝兩位。
 
 
 

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