【中國數(shù)字視聽網(wǎng)訊】近期熱點消費者維權(quán)事件

哈爾濱天價魚

2016年2月14日，鬧得沸沸揚揚的游客在哈爾濱吃魚被宰上萬元的消息，在節(jié)后上班第一天，刷爆了網(wǎng)絡(luò)。一位自稱來自江蘇常州、名叫陳巖的網(wǎng)友發(fā)微博說，春節(jié)去哈爾濱過年，被導游帶去一家叫“北岸野生魚村”的飯店，兩桌吃了1萬多塊錢。

2016年2月21日，松北區(qū)“天價魚”事件專項調(diào)查組已完成對相關(guān)問題的調(diào)查，認定這是一起嚴重侵害消費者權(quán)益的惡劣事件，做出吊銷涉事飯店營業(yè)執(zhí)照，對店主罰款50萬元等處罰決定，同時啟動對相關(guān)部門負責人及工作人員的問責程序。 本次事件中：消費者維權(quán)通路不暢，職權(quán)部門處理投訴引證困難，都是導致這起嚴重侵害消費者權(quán)益的惡劣事件產(chǎn)生的原因。“消費安全，消費者權(quán)益保障”再一次成為輿論焦點。結(jié)語對于大多數(shù)消費者來說，當權(quán)益受損，保障合法的消費權(quán)益，尋找有效、高效、便捷的投訴通道顯得尤為重要和迫切。

目前消費者維權(quán)手段

消協(xié)網(wǎng)上辦公平臺：消費者通過網(wǎng)上辦公系統(tǒng)進行投訴應(yīng)在10個工作日之內(nèi)得到消協(xié)工作人員

手機熱線/短信資訊平臺：消費者通過手機短信投訴應(yīng)在7個工作日之內(nèi)得到消協(xié)的解決回復(fù)

12315系統(tǒng)平臺：自收到消費者投訴之日起七個工作日內(nèi)，予以處理并告知投訴人

遠程維權(quán)，未來最便捷的維權(quán)手段?

應(yīng)用場景：

近日，韓先生在唐山市文化路的一家商場購買的一部手機出現(xiàn)了問題，他找到商家要求退換，可雙方對手機是否存在質(zhì)量問題、如何計算“三包”期限爭執(zhí)不下，商場工作人員將老韓帶到遠程視頻維權(quán)系統(tǒng)前，通過視頻向唐山市消費者協(xié)會咨詢。

“請出示一下您的購物發(fā)票。”投訴調(diào)解中心的工作人員對韓先生說，韓先生按照工作人員要求，將購物發(fā)票上的日期對準攝像頭。之后工作人員耐心地向老韓講解了相關(guān)政策法規(guī)，又與商場進行溝通。最后，雙方達成和解，商場為韓先生更換了一部相同型號的手機，整個處理過程不過10分鐘的時間。

“公平、公道，還不用花費太多的時間和精力。”消費糾紛通過視頻維權(quán)系統(tǒng)即時辦理，讓韓先生十分滿意。

遠程視頻維權(quán)是什么及意義?

 遠程視頻維權(quán)在主要是指消費者通過網(wǎng)絡(luò)視頻系統(tǒng)進行投訴，利用視頻系統(tǒng)使市工商局、消費者、商家三方在線面對面調(diào)解消費糾紛，通過網(wǎng)絡(luò)視頻即可現(xiàn)場開展消費糾紛調(diào)解，對于調(diào)解不成功的投訴可以利用單兵執(zhí)法終端進行現(xiàn)場視頻取證和拍照取證，取證內(nèi)容上傳到中心服務(wù)平臺，再進行仲裁決定。

意義“把問題解決在投訴發(fā)生前”，消費爭議處理最直接、維權(quán)成本最低的，通過調(diào)解中心介入經(jīng)營者與消費者能先行達成和解，避免走向申訴和法院訴訟的結(jié)果。遠程視頻維權(quán)優(yōu)勢：消費糾紛及時辦理節(jié)約維權(quán)時間成本和解成功率高普及工商法律法規(guī)

目前該系統(tǒng)應(yīng)用省份

海南工商局全國工商系統(tǒng)“12315”遠程執(zhí)法投訴系統(tǒng)

由中警金盾安防技術(shù)研究院和捷視飛通聯(lián)合精心打造的工商行遠程政執(zhí)法投訴系統(tǒng)，可以實現(xiàn)現(xiàn)場投訴和實時調(diào)解，為群眾提供便捷有效服務(wù)，樹立工商行政管理機關(guān)服務(wù)百姓、為民執(zhí)法的良好形象。

12315遠程一鍵投訴及接訴功能在重要地區(qū)設(shè)置企業(yè)信息查詢及12315遠程投訴一體機，方便消費者投訴。總調(diào)度平臺可以控制電腦上接訴，直接遠程視頻調(diào)解。同時，可以擺放在商場、超市、農(nóng)貿(mào)市場、機場等各種場所人流量較大的地區(qū)。消費者可以通過該設(shè)備進行企業(yè)信息查詢、了解黑名單及企業(yè)經(jīng)營異常名錄公式名單。當有消費者通過投訴臺向工商管理部門發(fā)起投訴申請時，現(xiàn)場消費者與調(diào)度中心即建立了雙向的音視頻連接，同時，消費者還可通過投訴臺的高清攝像頭向管理部門呈現(xiàn)產(chǎn)品問題等證據(jù)。

畫面實時回傳功能

消費者通過“一鍵投訴終端”向市縣級工商局投訴，總指揮調(diào)度平臺可以隨時看到投訴畫面，并可以參與到現(xiàn)場投訴場景。

單兵執(zhí)法終端的視頻取證功能工商工作人員在進行日常市場巡查和調(diào)解矛盾糾紛時，可以利用單兵執(zhí)法終端進行現(xiàn)場視頻取證和拍照取證，取證內(nèi)容上傳到中心服務(wù)平臺，且單兵執(zhí)法終端的證據(jù)不能夠被自行刪除。

基于地圖的可視化指揮調(diào)度功能在省局一樓的總調(diào)度平臺室中的電子地圖屏幕，可以通過電子地圖更直觀的了解位置信息，并根據(jù)地圖信息進行指揮調(diào)度。

應(yīng)急調(diào)度和聯(lián)動執(zhí)法功能發(fā)生突發(fā)情況時，執(zhí)法干部可以通過單兵執(zhí)法終端進行一鍵緊急呼叫調(diào)度中心，實現(xiàn)與現(xiàn)場的音視頻通話，領(lǐng)導干部可以根據(jù)現(xiàn)場情況下達命令。執(zhí)法干部也可以通過單兵執(zhí)法終端聯(lián)系其他相關(guān)行政部門進行聯(lián)合執(zhí)法，利用單兵執(zhí)法終端回傳實時情況，必要時可以通過調(diào)取單兵執(zhí)法終端視頻取證，獲得的證據(jù)協(xié)助執(zhí)法。

（編輯：gaolq）