【中國數(shù)字視聽網(wǎng)訊】在中國電影市場蓬勃發(fā)展的今天，影院如雨后春筍般不斷涌現(xiàn);作為設(shè)備廠商，不僅需要提供高品質(zhì)的產(chǎn)品，更需要提供專業(yè)系統(tǒng)化的服務(wù)，確保電影機的正常運營。

百年企業(yè)NEC，一直以來踐行“技術(shù)為先、服務(wù)為本”的發(fā)展理念，不僅在產(chǎn)品方面追求卓越，在服務(wù)方面更是精益求精。自從4年前進入中國電影市場以來，NEC就不斷地在思考和探索“如何建立起一整套系統(tǒng)化、智能化的服務(wù)體系，打造出讓客戶‘放心、省心、貼心’的滿意服務(wù)”。2015年，NEC更是全面發(fā)力“放映機后市場”，在服務(wù)這條道路上不斷前行。

發(fā)力一：順應(yīng)“互聯(lián)網(wǎng)+”時代 全力構(gòu)建信息化體系建設(shè)

在如今大談用戶理念、粉絲經(jīng)濟的時代，口碑的重要性不言而喻，售后服務(wù)無疑是口碑輸出的重要渠道。隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”時代的發(fā)展，NEC力求通過信息化體系的建設(shè)，為用戶帶來更便捷化和人性化的服務(wù)。

針對客戶端，NEC 于2014 年正式推出了NOC 系統(tǒng)，確保在監(jiān)控中心可對多個影城內(nèi)的多個設(shè)備進行控制和監(jiān)管，并可對設(shè)備的運行數(shù)據(jù)進行采集、匯總和分析，從而實現(xiàn)對于故障預防的未雨綢繆，通過遠程客戶關(guān)懷，把停映風險降到最低。

2015年NEC又率先上線運營“NEC 電影機官方服務(wù)平臺”，成為業(yè)內(nèi)首家打造以功能性為主的電影機微信服務(wù)號運營廠商;用戶只要關(guān)注“NEC 電影機官方服務(wù)平臺”微信公眾號就能查詢相關(guān)信息和服務(wù)進度，申請增值服務(wù)，在線故障查詢，了解最新資訊等。此外，NEC電影機官方網(wǎng)站(http://digitalcinema.nec.cn)作為NEC信息化體系建設(shè)的一部分，也進一步方便了用戶進行信息了解和查詢。

更值得一提的是，NEC獨有的APP+GPS定位派單管理系統(tǒng)已成為業(yè)內(nèi)典范。工程師可以通過手機和平板登陸系統(tǒng)，隨時隨地進行接單和備件申請;NEC總部可以對整個服務(wù)過程進行監(jiān)控，實現(xiàn)維修信息的實時共享和工程師的合理調(diào)配。此外還有客戶信息管理系統(tǒng)和運營管理系統(tǒng)的實施，保證了數(shù)據(jù)的準確性和真實性，為企業(yè)決策提供數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。

順應(yīng)“互聯(lián)網(wǎng)+”時代 全力構(gòu)建信息化體系建設(shè)

發(fā)力二：提升用戶體驗 全力打造“三心”服務(wù)理念

在用戶體驗層面，4008-900-678廠商服務(wù)熱線全年無休，7*24小時提供專線服務(wù)及專家級遠程技術(shù)指導;派單后全程跟蹤處理進度;修復后24小時內(nèi)回訪。這一切對于用戶來說可謂是“一個電話，全程無憂”的省心服務(wù)。

在服務(wù)時效上，NEC領(lǐng)先目前業(yè)界承諾的96小時修復，72小時的完修率已高達85%，這是所有NEC人努力的結(jié)果：從備件庫存到物流運輸，從第三方服務(wù)商管理到人才培養(yǎng)，從服務(wù)細節(jié)流程管理到服務(wù)品質(zhì)管理，都力求速度化和效率化。眾所周知，專業(yè)人才是服務(wù)質(zhì)量的有力保證：2015年NEC努力建造出一支更專業(yè)更有戰(zhàn)斗力的團隊，并不斷擴大工程師團隊;2015年NEC新增工程師39名，在全國范圍內(nèi)的工程師總數(shù)已達近百位;同時不斷培訓Call Center人員的技術(shù)能力，提高了故障的遠程指導解決率。服務(wù)時效高、服務(wù)團隊專業(yè)，這不僅節(jié)省了客戶的時間，也讓客戶體會到了品牌的真正實力，讓客戶買得放心，用得放心。

為了讓客戶體驗到賓至如歸的感覺，2015年4月NEC推出大客戶服務(wù)政策，針對大客戶提供定制化服務(wù)。此服務(wù)基于信息系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，對客戶群進行細分，在精準了解客戶需求后，周期性對客戶進行回訪和跟進，并定期上門拜訪。為了保證時效，NEC不計成本滿足不同客戶的緊急需求。2015年 NEC授權(quán)工程師多次直接到總庫提取備件后直飛客戶現(xiàn)場以快速解決故障，得到了客戶的高度評價，借用客戶的話說：“NEC的服務(wù)真是太貼心了!”

NEC通過全力打造“省心，放心，貼心”的服務(wù)理念，全面提升了客戶的滿意度，拉近了與客戶之間的距離。

發(fā)力三：推出獨具NEC品牌特色的增值服務(wù) 彰顯人文關(guān)懷

NEC自2012年起就領(lǐng)先行業(yè)其他品牌率先開展“光影行動”，得到了影院的高度評價;2013年又率先推出了比“光影行動”更具性價比、能大幅提升亮度的“光亮行動”。2015年NEC對全國1500多臺NEC放映機進行了“光影行動”，另對300多臺放映機進行了“光亮行動”，經(jīng)過“光影行動”和“光亮行動”服務(wù)后的電影機在亮度上得到大幅度的提升，使用壽命也得到了延長。

一直以來，電影機出保以后高昂的維修費用和日常的維護費用都是客戶最頭疼的問題。針對此，向來注重客戶服務(wù)的NEC推出了免收檢測費、附贈燈泡保修、一次性購買2年以上可享優(yōu)惠政策、積分獎勵等延保組合套餐項目，以解客戶后顧之憂。此外，為了最好地回饋客戶，NEC推出的“光亮行動”服務(wù)技術(shù)含量高、工藝水平要求嚴格、服務(wù)成本高，且只有廠家才具備能力去實施并確保效果的達成。舉個例子來說，光學引擎是放映機的心臟，組成心臟的各個部分都要求高精度以及高準確度的接合和處理，而實現(xiàn)這個功能需要高額設(shè)備的投入，以及處理方式的合規(guī)合法性、操作手法的規(guī)范性，最重要的是擁有不可復制的核心技術(shù)。NEC不計高額投入且對于服務(wù)質(zhì)量的把控如此嚴苛，都是源于NEC始終將客戶體驗放在第一位，源于NEC視客戶滿意度為永久不變的追求。

此外，NEC學堂在過去一年，于全國各地共開展了培訓課程達20多場，學員已達近千名。NEC學堂的成立，不僅為客戶提供了更專業(yè)、細致、詳盡、務(wù)實的高品質(zhì)培訓課程，有利于日常放映工作的高效和順暢，更是源源不斷地傳遞最新行業(yè)動態(tài)、分享前沿技術(shù)，為電影行業(yè)輸送了大批高水平放映及管理人才。

在用戶主導的時代，沒有用戶體驗就沒有市場，沒有服務(wù)口碑就沒有品牌影響力。“在中國電影市場蓬勃發(fā)展的今天，NEC完善的服務(wù)體系和專業(yè)用心的服務(wù)在競爭激烈的電影機市場中，可謂一支奇兵，既有實效，又有殺傷力，體現(xiàn)出傳統(tǒng)電影機企業(yè)對用戶思維的深刻理解。”行業(yè)人士評價道。如其所言，憑借“創(chuàng)新百分百、品質(zhì)百分百、服務(wù)百分百”三大服務(wù)升級，2015年NEC在電影機市場上成績斐然。

2015年NEC勇于創(chuàng)新，為了提供更精細的服務(wù)，不斷嘗試;2015年NEC乘風破浪，在激烈的市場競爭環(huán)境下，砥礪前行;2015年NEC銘記初心，始終秉承著“技術(shù)為先，服務(wù)為本”的理念，在售后服務(wù)上不遺余力。2016年，相信NEC會嘗試更多新的方式為大家提供更好的服務(wù)，助力成就每一個影城的輝煌影業(yè)!

（編輯：gaolq）