一家知名家電零售企業的CIO遇到了一個讓他非常苦惱的問題：企業剛剛購買的視頻會議系統總是運行不正常。他所在的這家企業在全國有300多家門店，每天上午10點，CEO都要通過視頻會議和所有門店經理開會，布置工作、聽取各地門店經理的工作匯報、討論日常工作中的重大問題等。事實上，這個視頻會議系統起著公司日常運營平臺的作用。但要命的是，投入使用后，這個視頻會議系統就一直運行不正常，有時候有聲音沒圖像、有時候有圖像沒聲音，有時候圖像、聲音倒是都有，但卻不同步。可想而知，這種情況下，會議的效果會是什么情況。有一次會議開到中間，系統又出了問題，CEO干脆拂袖而去，嚴令CIO必須在限定時間內把視頻會議系統修好。這個視頻會議系統是這個CIO主持購買的，當時買的時候覺得系統很簡單，運行起來應該沒有什么問題。現在出了問題，要解決時，卻發現它也涉及硬件設備供應商、軟件供應商、通訊服務三方。讓這三方上門檢查，每一方都說自己的產品、服務沒有問題，但綜合在一起就是無法正常運行。CIO急得整天整夜地加班，也搞不定這個比ERP簡單得多的系統，最后只能被迫辭職走人了事。

這個CIO的遭遇并不是個別現象，一般來說，和購買機器設備一樣，在涉及到包括視頻會議、電話會議、網絡會議和流媒體會議等多方通信系統時，中國企業往往傾向于自己購買、自己運營，出了問題讓供應商上門維護。這種應用模式可稱為多方通信1.0，在上一世紀8、90年代比較流行。當時，這個領域由思科、Avaya等設備供應商控制，是一個以設備為主的時代，從客戶到供應商都沒有服務的概念，多方通信的服務質量主要決定于設備的質量。多方通信1.0模式的弊端很多，除了象上面這位CIO無法讓系統正常運行和重大失誤，大部分企業購買來的多方通信設備后不能夠有效使用。一方面多方通信平臺涉及的技術和通信環境因素很多，而企業IT人士工作千頭萬緒，大部分情況不能提供專業服務；另一方面，企業自己買的設備往往功能和容量有限，使用不便，需要事先協調和安排。其結果是，企業買了設備后往往一年也用不上幾次，大多數時間設備只是白白在那里放著，沒有達到增強企業溝通和決策效率的目標。

1996年WebEx推出了網絡會議的服務，其銷售方法不是賣設備，而是賣服務（SaaS: Software as a Service）,用戶使用網絡會議，不用購買昂貴的設備，也不用自己租賃帶寬了，這對多方通信行業來說是革命性的。從行業發展來看，WebEx不僅僅改變了多方通信的載體和方式，最關鍵的是它填補了產業鏈下游的“真空帶”，因此獲得了爆炸性的增長, Webex很快占據了世界網絡會議的60%以上市場份額。

隨著市場發展， “賣服務”方式的多方通信業務已經占據了94%的市場，而傳統的“賣設備”解決方案萎縮到只有6%。多方通信從此進入了2.0時代。2.0時代的多方通信市場，已經形成一個完整的產業鏈，思科、Avaya、華為等負責通信網絡建設，Intercall、WebEx等提供平臺以及系統，多方通信外包服務商則直接面對用戶，為用戶提供全面的多方通信外包服務。這個時代可以稱為多方通信的2.0時代，企業多方通信應用的質量主要決定于多方通信服務提供商的服務水平。

2.0時代，用戶能夠享受到的服務優勢是非常明顯的，與上一世紀8、90年代相比，客戶不再需要自己購買、維護設備，只要向多方通信服務商購買多方通信的數量及時間即可，至于硬件、系統、平臺等問題，全部由多方通信服務負責，這是多方通信的服務時代。競爭的焦點轉向哪家多方通信供應商可以提供更好、更細致的服務。2.0時代與2.0時代相比，是一個非常巨大的進步。

但是，隨著企業應用的深入，人們越來越發現，在拚服務的多方通信2.0時代還存在著很多不足。首先，多方通信技術發展不斷加速和深入，除了原來的電話會議，新興的多方通信服務還包括：網絡會議，網絡直播，虛擬場景等，以及多種形式的復合；即使是電話會議，其功能也變得非常強大和復雜；另一方面，企業本身溝通的需求也越來越復雜，這里有全球化的因素，也有企業本身結構扁平化的因素，另外還有移動辦公和環保等考慮，使得如何使用新興的多方通信服務來最有效地為企業提供服務成為一項復雜的、長期的、不斷深入的任務。

因此，企業在導入多方通信系統時，還需要多方通信服務商結合企業實際情況提供相應的咨詢服務，仔細研究企業所在行業的的特點及一般形勢，包括企業內部的戰略目標、組織結構，業務發展狀況，然后制定出切合企業實際的多方通信服務方案。這樣，多方通信市場就開始了一個新的轉折，由原來的以服務為主轉向以咨詢與服務并重的時代。和ERP導入企業的歷程一樣，企業通過咨詢再后導入多方通信系統，必將對多方通信系統在企業中的應用效益起到極大的提升作用，也更有利于企業溝通水平的提升，有利于企業更有針對性地減少經營成本。這就是多方通信市場正在進入的3.0時代，以咨詢服務為主要特點。

值得注意的是，以上海會暢通訊股份有限公司為代表的多方通信服務商已經在咨詢方面走出了新的路子。上海會暢通訊股份有限公司成立于2006年，專注于為企業提供高品質的語音會議、網絡會議、網絡直播和視頻會議等在線會議服務，是國內領先的多方通信會議服務提供商。會暢通訊與世界領先的基礎電信運營商和全球知名的語音和網絡協作服務商建立長期戰略合作伙伴關系，如中國電信、中國聯通、Tata Communication, StarHub, COLT UK，在全球服務網點超過140,000個。其主要客戶為世界500強在華公司，他們推進的咨詢服務的模式得到了這些客戶的一致認同和贊揚。

當然，作為一種新興的服務，多方通信中的咨詢加服務肯定還需要經歷一段磨煉之后，才能發揮出最大的效果，但整個行業向這一方向轉變的趨勢已經非常明顯。相信隨著咨詢加服務模式的深入，企業對多方通信的應用也將進一步深化，那時，不同行業、不同規模的企業在應用多方通信時，也自然要象使用ERP系統一樣，選擇不同行業、不同規模的版本，那時，整個行業就有可能進入4.0時代，不過，這是未來才會發生的事情，企業現在需要做的，是在多方通信3.0時代找到一個具有咨詢服務能力多方通信提供商。

（編輯：Karl）