【中國(guó)數(shù)字視聽(tīng)網(wǎng)訊】據(jù)悉，南非最大的移動(dòng)通信運(yùn)營(yíng)商Vodacom將部署Genesys 社交媒體融合解決方案（Genesys Social Engagement）以使得聯(lián)絡(luò)中心和客戶服務(wù)中社交媒體與客戶的互動(dòng)走向自動(dòng)化和一體化。Vodacom是部署Genesys社交媒體融合解決方案的首批公司之一。

Vodacom公司一直使用Genesys的客戶交互管理（CIM）平臺(tái)來(lái)處理其每月超過(guò)1600萬(wàn)次的呼叫。聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)的混合電子服務(wù)座席代表處理非語(yǔ)音交互，比如聊天、短信、網(wǎng)絡(luò)回?fù)芎碗娮余]件。經(jīng)歷了社交媒體的重大成功之后（Vodacom在南非的公司中擁有最多的社交媒體追隨者），Vodacom必須更有效地處理越來(lái)越多的帖子，這需要Vodacom客戶支持團(tuán)隊(duì)的響應(yīng)。迄今為止，它一直在使用手工方式處理來(lái)自社交媒體的問(wèn)詢。

Genesys 社交媒體融合解決方案讓Vodacom的座席利用現(xiàn)有的路由、報(bào)表和座席桌面技術(shù)來(lái)處理社交媒體，將其作為跨渠道客戶服務(wù)戰(zhàn)略的一部分，驅(qū)動(dòng)客戶會(huì)話。 Genesys社交媒體融合解決方案支持Twitter和Facebook，而這是Vodacom的主要社交媒體渠道。

當(dāng)客戶的互動(dòng)量巨大時(shí)，Genesys社交融合平臺(tái)的自動(dòng)化功能使得Vodacom更容易擴(kuò)展規(guī)模。它還允許客戶和座席代表從一種接觸模式無(wú)縫地切換至另一種；如果互動(dòng)開(kāi)始于社交媒體渠道，座席代表可以提供網(wǎng)絡(luò)回?fù)芑螂娮余]件方式，直接與客戶打交道，而不會(huì)丟失語(yǔ)境或數(shù)據(jù)。

Vodacom聯(lián)絡(luò)中心的座席代表所使用的社交媒體互動(dòng)界面與電子郵件、聊天及其他支持功能的互動(dòng)界面相同。Vodacom與南非的合作伙伴Dimension Data共同定義了項(xiàng)目需求，并在內(nèi)部實(shí)施了Genesys社交媒體融合方案。

"鑒于'讓每一個(gè)客戶都微笑'的企業(yè)使命，我們的目標(biāo)是及時(shí)響應(yīng)。社交媒體只不過(guò)是另一種讓客戶聯(lián)系我們的渠道。" Vodacom解決方案開(kāi)發(fā)經(jīng)理Eben Dreyer表示，"通過(guò)在現(xiàn)有的Genesys系統(tǒng)內(nèi)整合Genesys社交媒體融合解決方案，我們可以有效地處理日益增多的社交媒體問(wèn)詢。在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)帖可能只是客戶與我們互動(dòng)的一部分方式，所以擁有一個(gè)高度集成的方式，讓我們能夠統(tǒng)一處理所有的互動(dòng)是很重要的。""社交媒體已經(jīng)改變了我們與同事、家人和朋友的互動(dòng)方式，現(xiàn)在它將改變客戶服務(wù)。" Genesys總裁和首席執(zhí)行官Paul Segre說(shuō)。 "Vodacom承認(rèn)提供跨渠道客戶對(duì)話的價(jià)值。我們很高興他們選擇了Genesys社交媒體融合方案，以幫助Facebook和Twitter渠道融入他們的整體客戶體驗(yàn)。"

（編輯：Karl）