【中國(guó)數(shù)字視聽網(wǎng)訊】技術(shù)革新帶領(lǐng)3D智能電視進(jìn)入消費(fèi)者的眼界，各種功能賣點(diǎn)花樣百出，但作為家庭耐用品的電視機(jī)，消費(fèi)者更為關(guān)注的依然是服務(wù)保證，作為彩電巨頭的創(chuàng)維集團(tuán)是如何打好這場(chǎng)創(chuàng)新服務(wù)戰(zhàn)的呢？在此，我們?yōu)槟惶骄烤埂?/p>

產(chǎn)品轉(zhuǎn)型必將帶來一場(chǎng)服務(wù)的革命，創(chuàng)維集團(tuán)對(duì)此高度重視并早做部署，早在2010年度就提前完成了服務(wù)戰(zhàn)略的重新定位，服務(wù)核心已從單純的關(guān)注售后服務(wù)保障，快速轉(zhuǎn)變?yōu)槿嫣嵘櫩蛢r(jià)值的高度。創(chuàng)維集團(tuán)中國(guó)區(qū)域營(yíng)銷總部服務(wù)總監(jiān)蹇永彪在接受記者采訪時(shí)表示：“在未來的一段時(shí)期內(nèi)，服務(wù)工作要實(shí)現(xiàn)由產(chǎn)品支持到顧客價(jià)值的轉(zhuǎn)變；由顧客滿意到顧客信賴的轉(zhuǎn)變。”

升級(jí)服務(wù)內(nèi)容，從售后服務(wù)延伸到售前、售中及日常使用過程，讓創(chuàng)維服務(wù)無處不在。蹇永彪表示，這樣的轉(zhuǎn)變，是基于對(duì)整個(gè)家電服務(wù)的趨勢(shì)的判斷。現(xiàn)在顧客的需求多樣化，買電視要上網(wǎng)、要K歌、在線課堂、體驗(yàn)3D等，所有這些功能只有完善系統(tǒng)的服務(wù)保證，才能使產(chǎn)品的每一項(xiàng)功能發(fā)揮出最大的價(jià)值，因此產(chǎn)品使用過程中用戶的需求日益顯現(xiàn)，關(guān)注日常使用中的服務(wù)需求、適時(shí)給予服務(wù)支持是創(chuàng)維服務(wù)轉(zhuǎn)型的重點(diǎn)之一。

轉(zhuǎn)變服務(wù)方式，創(chuàng)家電服務(wù)行業(yè)從“坐診到行診”的歷史性轉(zhuǎn)變。為更加貼近用戶需求，創(chuàng)維集團(tuán)自2011年3月份以來，全國(guó)范圍內(nèi)推進(jìn)“服務(wù)義工進(jìn)社區(qū)”活動(dòng)，將創(chuàng)維服務(wù)平臺(tái)拓展到用戶身邊，滿足用戶的潛在需求，真正做到“真心服務(wù)，就在身邊”的服務(wù)思想。據(jù)初步統(tǒng)計(jì)，創(chuàng)維集團(tuán)已在全國(guó)范圍內(nèi)開展 “服務(wù)義工愛心社區(qū)行” 活動(dòng)累計(jì)達(dá)近千次，共調(diào)動(dòng)全國(guó)各地分公司和辦事處1000多名服務(wù)工程師參與其中，深入社區(qū)為消費(fèi)者排憂解難。

定位高端用戶群，實(shí)施差異化服務(wù)模式，創(chuàng)高端服務(wù)之楷模。在LED電視轉(zhuǎn)型之際，創(chuàng)維就區(qū)分高端用戶群組提供差異化服務(wù)項(xiàng)目，伴隨3D智能用戶的數(shù)量激增，高端服務(wù)模式再次升級(jí)，成立創(chuàng)維VIP用戶俱樂部，服務(wù)內(nèi)容囊括了內(nèi)容更新服務(wù)、定期回訪服務(wù)、系統(tǒng)升級(jí)服務(wù)等。另外，創(chuàng)維集團(tuán)還不定期召開“產(chǎn)品使用寶典交流會(huì)”提高產(chǎn)品價(jià)值空間。

有專家認(rèn)為，中國(guó)服務(wù)大多仍然停留在初級(jí)階段，盡管服務(wù)轉(zhuǎn)型被業(yè)界人士一再提及，創(chuàng)維集團(tuán)明確服務(wù)戰(zhàn)略方向、并配有具體實(shí)施戰(zhàn)略的服務(wù)轉(zhuǎn)型，在中國(guó)彩電業(yè)尚屬首例。蹇永彪先生對(duì)服務(wù)工作轉(zhuǎn)型的提出恰逢其時(shí)，為行業(yè)的發(fā)展提供有益的借鑒，必將再度引領(lǐng)彩電服務(wù)的理論與實(shí)踐的變革風(fēng)暴。

（編輯：盈旭）