近日，中消協確定了“消費與服務”為2010年3.15消費者權益日主題，其主旨在于強調消費維權工作要緊密圍繞拉動消費、擴大內需，做好服務工作。鴻合科技適時而動，以“做好服務工作”為主導，繼之前宏推“投影機4S店”理念后，在客服管理體系上再露崢嶸，于各大區增設了二級站，加大對教育行業的服務力度，于行業內率先扛起“零距離服務”理念的大旗。

　　2009年，國家應對經濟危機的4萬億基礎設施建設拉動內需的政策，使教育市場如沐春風，也給投影機市場帶來了機遇。教育業對于投影機行業來說是受眾最廣的消費群體，其使用量大、二次消費快、配件及保養面消費能力強等特點決定了其在投影機市場中的主導地位，所謂“得教育業者得天下”。但由于其特殊的使用環境所衍生出來的諸多問題也困擾著廣大廠商。針對這些問題，鴻合科技撥開迷霧，從根源上解決問題——提升維修速度，打造與消費者“零距離”的服務理念。

　　維修速度的快慢與否取決于維修距離、備件供應、技術和成本，設立二級站使服務體系更加立體完善。就此筆者特意交流了鴻合科技客服部主任謝靜生先生。首先謝主任對二級站的職能做了介紹：“二級站的職能主要反映在儲備一定備件，完成所屬地的大部分維修;對所屬地市場進行日常的技術支持;對所屬地的技術和銷售人員進行技術培訓與指導;做好所轄地的維修數據統計;應急事件的處理等。”窺一管而知全豹，通過二級站的職能，不難看出鴻合科技在服務理念上的良苦用心。

　　那么這種二級站理念在對于教育業的服務中是如何體現“零距離”的呢?“具體到教育業來說”謝主任表示，“由于該行業對投影機使用率高，加之經常出現由于人為因素所產生的非質量維修。例如開關機頻繁、對產品散熱情況不夠重視、忽視保養方面等。這往往占用了維修中心大量的人力資源，同時也使維修量大增從而導致了客戶等待時長的增加等狀況，而二級站從根本上解決了這一問題。”追根溯源，只有釋放了中心的人力資源，使得高層技術人員能更多、更深入到客戶身邊以提供指導和培訓，才能將維修可能性減到最低，從而實現中心技術人員與客戶零距離溝通。

　　另外謝主任還表示，“目前日立投影機的售后維修服務工作，全部由鴻合科技遍及全國的銷售服務網絡承擔，其中包括北京總部維修中心以及下屬的大區二級站和各地區分公司、辦事處維修站。2010年我們要進一步提高服務水平,繼續減低返回中心維修的量,直至做到一般修理本地化,用戶零等待。”筆者了解到，鴻合的維修站完全自主，沒有加盟公司,具有很高的統一協調性。筆者認為設立二級站雖然增加了企業成本, 但也使客戶的等待時間減少，從而實現了基層技術人員與客戶的維修零距離。由此所帶來的長遠效益是無法估量的。

　　至此，我們可以看出，在服務管理體系中、特別是企業與客戶之間，“距離”不一定產生美，只有如像鴻合科技這般，以服務客戶為基準、深入客戶為手段，在服務管理上不斷加強企業活力、銳意進取才能進一步詮釋“零距離”之美!

(編輯 小羅)